Inhoud van dit artikel:
Leestijd: 3 minuten

In dit artikel neem ik je mee in de wereld van Service Design. Ik laat je kennismaken met wat Service Design is en wat je ermee moet.

Om te beginnen ga ik wat engelse woorden vertalen naar het Nederlands. Dit doe ik omdat in het spraakgebruik een woord als ‘experience’ te pas en te onpas gebruikt wordt, maar dat het begrip niet duidelijk is voor degene aan wie je de boodschap probeert over te brengen.

Vertalingen

Ik neem de belangrijkste kernbegrippen over uit de Engelstalige theorie met betrekking tot het hoofdbegrip Service Design.

Service Design
Service Design bestaat uit twee woorden; Service = een dienst en Design = ontwerp. Dus plat gezegd is het een dienst ontwerpen. Als Nederlandstalige vertaling zou ik het begrip dienstvorming een toepasselijk woord vinden.

User Experience

De User Experience komen we overal tegen op het gebied van Service Design, hierna dienstvorming. Wederom bestaat de term uit User = gebruiker en Experience = ervaring/beleving. De gebruikerservaring dus.

Note: een ervaring is iets anders dan een beleving. Je kunt meerdere ervaringen beleven, tegelijkertijd, bewust en onbewust.

Persona
Persona is geen Engels woord, maar komt wel veel terug in het veld van de dienstvorming. Waar de een een gebruiker is van een product, is de ander een maker, of een verkoper, of een leverancier, ga zo maar door. Daarom wordt een profiel opgesteld van een groep mensen met bepaalde type ervaringen met dat product. Je zou een persona dus ook een persoonsprofiel kunnen noemen.

Nudging
Nudging is het geven van een Nudge. Een duwtje in de goede richting. Dit wordt in het Nederlands aangeduid als gedragssturing. Gedragssturing is een onderdeel van gedragsvorming, waarbij ook dienst- en productvorming aan bod komen.

User Interface

Een user interface is alles wat iemand gebruikt om een bepaalde taak te voldoen. Het gaat vaak om een beeldscherm, maar kan ook breder gaan tot wat iemand ziet. Zelfs kun je nog meenemen in de User Interface wat iemand voelt en denkt door wat hij ziet, hoort, ruikt, proeft, aanraakt.

Begrippen

Wat is gedragsvorming?

Om gedrag bestuderen, moet je testen en die doe je door eerst de huidige- en gewenste situatie in kaart te brengen. Daar komen ideeën uit die komen tot acties. Deze acties zijn gericht om iets te vormen. Ofwel het gedrag met het leven als geheel, met diensten of met producten.

Wat is dienstvorming?

Dienstvorming is een manier om vanuit de ervaring van gebruikers een betere beleving met de dienst te realiseren. Hiervoor wordt vanuit behoefte onderzoek onder de gebruikers een dienst geoptimaliseerd.

Daarbij kijk je ook naar de ervaringen die anderen hebben met deze dienst. Er wordt in kaart gebracht welke persoonsprofielen samenhangen met de dienst. Hierbij wordt gekeken naar hoe hij/zij/het op een betere, fijnere, prettigere, leukere manier een dienst afneemt. Alle rollen worden meegenomen.

Dienstvorming is breder dan alleen de gebruikerservaring, maar staat weer onder gedragsvorming.

Wat is productvorming?

Productvorming is het produceren, maken, verpakken en versturen van een product. Een product kan digitaal zijn of fysiek in de praktijk.

Wat is een ervaring?

Een ervaring is een moment in tijd waarop via zintuigelijk waarneming prikkels worden waargenomen via ons centrale zenuwstelsel naar het brein. In het brein wordt een beleving geprojecteerd door het bewustzijn. Gedachten en gevoelens zijn daarmee een uitkomst van de waargenomen prikkels.

Hoofdstuk 1: De diepte in

In het eerste hoofdstuk wil ik de diepte in met de bovengenoemde begrippen. De volgorde van bespreking is belangrijk, omdat het van klein naar groot vertelt wordt.

Een ervaring

Ik begin bij de ervaring, omdat deze van bovengenoemde begrippen het smalst is. Om te beginnen met een prikkel. Want dat is uiteindelijk wat een ervaring vormt. Allerlei prikkels spelen een rol. Je hebt een variëteit aan prikkels. Hieronder uitgelegd.

Prikkels in het brein
Prikkels die via het centrale zenuwstelsel het brein bereiken worden omgezet in chemische stofjes. Welke stofjes dat zijn ga ik nu uitzoeken:

Wat is een prikkel?

  • Overlevingsprikkels:

Wat zijn prikkels?

Prikkels

Mechanismen van het brein. Hier moet ik echt even voor zitten nog.

  • Als

  • Met

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Gedesignd door

Devoked

Gedesignd door

Devoked

Gedesignd door

Devoked

Probleem oplossen

Gebruikers binnenwereld

Devoked achter de schermen

Gebruiker ervaart een probleem

Er ontstaat een behoefte

Doelgroep analyse
Bedrijfsanalyse

Drukt op link

Gebruikers binnenwereld

Devoked achter de schermen